为进一步推动我院创先争优活动的深入开展，巩固和扩大中医医院管理年活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质和服务能力不断提高，使我院“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”得到更好的发展，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，结合医院实际，特制定《寿县中医院开展“三好一满意”活动实施方案》。

一、指导思想

贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，促进全院医护质量整体水平提高，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。

二、活动范围

全院各科室、各医务人员。

三、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务品质，努力做到“服务好”。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。要创建“病人满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医技、医保、农合、住院处等服务窗口的管理，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，使病人看病方便，花钱明白。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。巩固完善一日清单制度，利用门诊电子屏动态公开药品价格，努力提高收费透明度，使群众看病就医明白消费，放放心心治病。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服务中的意见。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、强化质量管理。不断加强“三基三严”训练，深化中医药知识、中医护理技能操作训练及竞赛活动，以学习新的《病历书写规范》为契机，开展医疗文书书写培训和住院医师规范化培训，明确要求，逐人逐科考核，并严格落实奖罚措施，下发医疗质量督察通报；加强医疗安全，制定医疗纠纷处理补充规定，细化责任追究办法，明确管理层、科室、个人的经济处罚和业务处罚。抓好核心制度的落实，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

2、严格规范诊疗服务行为，做到“三合理”即合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径，《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规范，积极推行国家基本药物制度，认真落实《侵权责任法》，严格执行医保、农保患者住院医疗的有关管理规定，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，严格规范医生的医嘱、处方行为，促进合理治疗、合理检查、合理用药。

3、发挥中医优势，开展特色服务。 结合实际，研究确定以中医诊疗技术为主体、西医诊疗技术为支撑、特色医疗和优势专业为突破口的医院发展方向。制定鼓励使用中药饮片、中医诊疗技术规定，大力推行非药物治疗手段，引导和鼓励临床人员积极开展针灸、推拿、中药熏蒸以及中医特色护理等价廉质优的中医服务项目，为群众提供更加丰富的中医特色疗法。

4、不断加强护理管理。认真贯彻实施《护士条例》，加强护理管理，以护理文书质量为重点，进一步完善考评及奖惩办法，积极开展中医诊疗技术和中医护理技术的临床推广应用。进一步做好基础护理和病房管理工作，认真落实分级护理制度，探索开展“优质护理服务示范工程”，不断提高护理工作质量，打造护理服务品牌。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，通过对医德高尚、医术精湛、敬业奉献、群众满意的先进典型的进行宣传；充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，进一步完善从业人员行为准则，明确医、护、药、技各类专业人员的行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度、办法和监管措施，深化长效机制建设。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、落实便民利民惠民措施。严格执行国家有关医保、新农合、基本药物使用等相关政策，针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象全面，不仅包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者和社会公众；形式要多样化，通过对出院病人、住院病人和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、充分发挥社会监督员的作用，让社会满意。多渠道收集群众对医院的意见和建议，依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，加强与社会沟通、接受监督、展示医院形象。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

五、方法步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，活动密切结合医院年度任务和具体实际，分年度进行安排。2011年“三好一满意”活动划分动员学习、实施阶段、总结完善三个阶段：

第一阶段（6月15日—7月15日）：动员学习阶段。制定医院三好一满意活动实施方案，制定措施，明确责任。召开全院职工动员会议，开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。

第二阶段（7月15日—12月15日）：实施阶段。本阶段主要抓好问题查找与整改提高工作。根据各科室和专业特点，有针对性的开展整改工作，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。

第三阶段（12月15日—2011年12月31日）总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，全院通报表彰。

六、总体要求

（一）加强领导，明确责任。为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，为成员按分工作好本工作。

按照分级负责的原则，医院负责对“三好一满意”活动统一安排部署，各科主任、护士长为本科“三好一满意”活动的直接责任人，科室要结合医院的统一安排，细化工作和责任，同行风建设及医院纪律作风整顿结合起来，与本科室中心工作结合起来、与科室综合目标考核相结合起来，层层抓落实，保证活动扎实有效。

（二）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举，注重实效，重在建设的原则，查找本科室群众不满意、不方便、不放心的问题。针对问题开展讨论，认真研究，提出具有针对性，可行性的整改措施，加以实施，整改提高。对于好的做法，进行科间交流，全院交流，形成长效机制。

（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。

（四）加强监管，报送信息。各职能部门要采取定期检查和随机抽查相结合，明察与暗访相结合，加强活动开展情况的检查与督导。医院将通过院网站或公示栏的形式通报活动开展情况。

                                           二0一一年六月